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2021年，新能源汽車成為汽車行業(yè)最大亮點(diǎn)。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，新能源汽車產(chǎn)銷分別完成354.5萬輛和352.1萬輛，同比均增長1.6倍，市場占有率達(dá)到13.4%，高于上年8個(gè)百分點(diǎn)。由于終端需求旺盛，消費(fèi)者認(rèn)可程度不斷提高，國內(nèi)新能源汽車市場正進(jìn)入加速發(fā)展新階段，今年有望繼續(xù)保持高速增長的態(tài)勢。
隨著新能源汽車保有量不斷提升，售后服務(wù)也受到了越來越多消費(fèi)者的關(guān)注。在今年“3·15”來臨之際，中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者采訪多位新能源汽車消費(fèi)者和汽車品牌售后服務(wù)人員，聚焦“新、老”造車勢力旗下新能源產(chǎn)品的維修保養(yǎng)情況，了解新能源汽車當(dāng)下的售后服務(wù)現(xiàn)狀。
傳統(tǒng)大廠轉(zhuǎn)型獲認(rèn)可
“缺芯”有損用戶體驗(yàn)
“我對(duì)外觀設(shè)計(jì)、內(nèi)飾等很滿意；在購車流程及后續(xù)使用上也感覺不錯(cuò)?！鄙掀蟊奍D.4 X車主林先生表示?！案鞣矫娑纪谩！币黄蟊奍D.4 CROZZ車主牛先生也有相同感受。
過去一年，大眾汽車開啟了全面電動(dòng)化攻勢，去年3月起，接連推出5款I(lǐng)D車型，全年收獲7萬用戶。
從時(shí)間來看，兩位車主都是去年3月底訂車，算得上ID.4的首批用戶?！拔屹I的是ID.4 CROZZ的首發(fā)版，銷售非常熱情，也很專業(yè)?！迸Ｏ壬嬖V記者，“在北京昌平區(qū)一家4S店買車以后，對(duì)方建了一個(gè)微信服務(wù)群，包括銷售、售后5個(gè)人，有什么情況在微信里說就行。他們還贈(zèng)送了1年4次保養(yǎng)以及1500千瓦時(shí)電，因此我買車至今基本沒再花錢?！?/span>
對(duì)此，記者在走訪北京某一汽—大眾4S店時(shí)也有著充分體驗(yàn)——工作人員熱情而專業(yè)。
在體驗(yàn)一汽—大眾APP時(shí)，記者還發(fā)現(xiàn)，其頁面較為精美、板塊設(shè)計(jì)合理，且用戶注冊時(shí)會(huì)區(qū)分電動(dòng)車和燃油車入口，便于車主聚焦相關(guān)內(nèi)容。值得一提的是，在注冊2天后，記者還接到了一汽—大眾的客服電話回訪。
記者在走訪北京某上汽大眾4S店時(shí)，也獲得了不錯(cuò)的體驗(yàn)。銷售人員注重詢問消費(fèi)者需求，有針對(duì)性地講解。對(duì)比來看，上汽大眾APP并未給電動(dòng)車與燃油車用戶區(qū)分入口，且未對(duì)用戶注冊設(shè)立回訪機(jī)制，但這未對(duì)林先生的購買造成影響。
林先生購買的是上汽大眾ID.4 X極智長續(xù)航版。他對(duì)車型外觀、性能等大為贊賞的同時(shí)，還特別提到在“線上”完成全套購車流程。“除了提車、上牌是在線下完成的，我基本沒去過4S店，均在線上完成?！绷窒壬f，“購車體驗(yàn)很好，可見這種傳統(tǒng)汽車大廠為推動(dòng)新能源車銷售做了不少事情?！?/span>
值得注意的是，去年以來的“缺芯”沖擊對(duì)兩位車主買車、用車均造成影響?！拔屹I車時(shí)，幾乎所有選裝包都選了?！绷窒壬嬖V記者，“這讓我等待的時(shí)間更長，共計(jì)4個(gè)月才拿到車，主要就是缺芯片?！?/span>
“而且，熱泵空調(diào)不到兩個(gè)月就用壞了，需要換件，但沒有芯片，最后等了兩個(gè)多月才換上?！绷窒壬詭Р粷M地說，“修了這么長時(shí)間不太應(yīng)該?！?/span>
牛先生在車輛出險(xiǎn)時(shí)也碰到了類似的情況，“當(dāng)時(shí)有個(gè)配件要從佛山工廠調(diào)，但又趕上天津有散發(fā)疫情，最后等了兩周才修好”。更為關(guān)鍵的是，“其他車主說，ID.4 CROZZ現(xiàn)在有2萬元的優(yōu)惠，還有人說是4萬元?！迸Ｏ壬鷮?duì)記者說，“要真是這樣，對(duì)老車主肯定不公平?！?/span>
記者就此咨詢了一汽—大眾4S店銷售人員。據(jù)稱，“這是之前針對(duì)北京冬奧會(huì)推出的活動(dòng)，僅針對(duì)固定數(shù)量、配置、顏色的車型有2萬元優(yōu)惠，目前已經(jīng)沒有了”。
據(jù)悉，對(duì)于ID車型銷售，大眾在華的兩家合資公司均實(shí)施了代理制銷售模式，代理商負(fù)責(zé)ID的展示、邀約、試駕、交付與售后，廠家則負(fù)責(zé)定價(jià)、開票、調(diào)車，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量向代理商支付傭金。這種新模式主要解決了終端銷售價(jià)格參差不齊等問題。記者走訪時(shí)，兩家4S店的銷售人員均強(qiáng)調(diào)，其ID車型均執(zhí)行廠家統(tǒng)一售價(jià)。
整體來看，大眾汽車作為此前多年位居全球銷量第一的車企，在電動(dòng)化轉(zhuǎn)型中仍堅(jiān)守車輛安全、品質(zhì)的紅線，同時(shí)也能做出相應(yīng)改變，這是不少消費(fèi)者選擇其電動(dòng)車型的原因之一。然而，“缺芯”沖擊似乎也訴說著ID系列車型的生不逢時(shí)。恰如林先生所說，“大眾得多想想怎么解決‘缺芯’的事，要不太影響口碑了”。（中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 郭 濤）
銷售冠軍售后有一套
品牌信任度有待提高
“如果滿分是10分，我會(huì)給理想汽車售后服務(wù)打9分，扣掉的1分包含了我個(gè)人對(duì)它的鞭策與祝福?！崩硐隣NE車主袁先生告訴記者，“如果算上售前與售中兩個(gè)環(huán)節(jié)，我對(duì)理想汽車的整體打分是8分，畢竟這個(gè)品牌發(fā)展時(shí)間比較短，后期仍有待觀察?！?/span>
作為造車新勢力一員，理想汽車正逐漸步入正軌。最新數(shù)據(jù)顯示，2月份，理想汽車共交付8414輛，同比增長265.8%，成為國內(nèi)造車新勢力的銷量冠軍。記者經(jīng)過實(shí)地走訪與對(duì)車主的采訪后發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品與服務(wù)上，理想汽車確有可取之處。
“家里人口多，我就想買一輛六七座的新能源車?！痹壬寡?，去理想汽車體驗(yàn)店轉(zhuǎn)了一圈，發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格基本均在計(jì)劃之內(nèi)，因此很快決定購買。
記者在走訪中也有類似感受，進(jìn)店不到1分鐘，便有理想汽車工作人員上前接待。記者停留期間，店內(nèi)約有四五批顧客，工作人員對(duì)大家的問題幾乎有問必答。
交談中，工作人員對(duì)于增程式技術(shù)的利弊、車輛的續(xù)航里程、外觀以及售后服務(wù)等信息如數(shù)家珍；對(duì)于即將推出的理想X01也能娓娓道來，“新車是一款全尺寸SUV，對(duì)標(biāo)寶馬X7，一般家庭用車不建議購買”。
工作人員還主動(dòng)邀請記者試駕。據(jù)悉，一些造車新勢力已將邀請到店客戶試駕，納入銷售人員的KPI考核中。
談及售后服務(wù)，工作人員指著店內(nèi)的指示牌說，“我們有統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，具體可以看這里”。記者看到，指示牌上的標(biāo)價(jià)清晰。通過瀏覽論壇，記者還發(fā)現(xiàn)，車主普遍認(rèn)為理想ONE的保養(yǎng)不算貴。
袁先生也表示，“對(duì)于售后保養(yǎng)整體很滿意，全程也比較透明，省時(shí)省力”。
在咨詢車輛價(jià)格時(shí)，工作人員沒有主動(dòng)講解金融政策，但對(duì)相關(guān)政策比較了解，“如果需要貸款，我們這沒有手續(xù)費(fèi)，但有利息”。工作人員還主動(dòng)留下了聯(lián)系方式。
記者發(fā)現(xiàn)，理想APP的界面分為五大板塊。用戶不僅可在APP上分享用車生活，還能購買車輛與生活用品；并可隨時(shí)查看車輛情況、聯(lián)系客服等。
通過實(shí)際體驗(yàn)，記者認(rèn)為理想APP操作相對(duì)便利，頁面切換流暢；其社區(qū)活躍度也比較高，平均每篇帖子都有三四十條評(píng)論，有的多達(dá)200余條。
“我覺得后續(xù)服務(wù)也不錯(cuò)?！痹壬f，理想APP里有客服選項(xiàng)，使用頻率明顯要比傳統(tǒng)車企高。即便很小的問題，只要反映給客服，基本能得到回應(yīng)。如果在路上遇到緊急問題，還可直接撥打客服電話，很快就能得到救援服務(wù)。
記者撥打理想汽車400客服電話時(shí)，智能語音第一時(shí)間接通，選擇對(duì)應(yīng)服務(wù)后，人工客服秒接，且對(duì)答如流。該工作人員還表示，訂車之后，車主可享有客服提供的“一對(duì)一”服務(wù)。遺憾的是，記者僅收到了到店試駕的邀請短信，沒有收到客服的回訪電話。
“與純電汽車相比，如果有充電樁的話，理想ONE會(huì)更省錢?！痹壬硎?，會(huì)考慮向身邊人推薦，但前提是對(duì)方有私人充電樁，因?yàn)檫@款車的純電續(xù)航里程只有155公里。
談及后續(xù)換購是否仍會(huì)考慮理想汽車，袁先生表示，“主要取決于新產(chǎn)品的品質(zhì)。理想沉淀的時(shí)間短，所以我對(duì)這個(gè)品牌暫時(shí)沒有歸屬感”。（中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 姜智文）
品質(zhì)過硬收獲好口碑
售后收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需細(xì)化
“我的車近期在4S店做了第3次保養(yǎng)，根據(jù)工作人員提供的保養(yǎng)方案，一共需要1800元左右?！北葋喌锨谽V車主張女士表示，當(dāng)時(shí)對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目提出異議，工作人員表示，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)用戶手冊制定的。
權(quán)衡之后，張女士選擇更換了手動(dòng)變速箱油，放棄了工作人員推薦的四輪定位、前后輪調(diào)換等保養(yǎng)項(xiàng)目，最終花費(fèi)是1300多元?！拔沂恰“住囍鳎静欢囕v保養(yǎng)。后來咨詢了做汽修的朋友，對(duì)方得知我的車只是上下班代步使用，并且只跑了2萬公里，告訴我根本不需要更換手動(dòng)變速箱油?！睆埮刻寡?，“覺得自己的車被過度保養(yǎng)了?！?/span>
對(duì)此，記者先后兩次致電比亞迪400官方服務(wù)熱線。在休息日期間，記者的電話很快被接通；在工作日，等待了2分鐘后被接起。接線工作人員告訴記者，用戶手冊推薦的按時(shí)間間隔保養(yǎng)均為“建議”，4S店需根據(jù)用戶的實(shí)際使用情況調(diào)整；基礎(chǔ)保養(yǎng)費(fèi)用也是由4S店自主定價(jià)。
在張女士看來，自己的車輛未經(jīng)檢查就被更換手動(dòng)變速箱油，合理性有待商榷。盡管對(duì)售后服務(wù)略有微詞，但張女士對(duì)比亞迪整體十分認(rèn)可。“比亞迪的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)過硬，三電系統(tǒng)也讓人放心。如果是代步使用，我會(huì)給朋友推薦比亞迪。”
元EV車主馮先生同樣看好比亞迪，“未來換購的話，我還是會(huì)考慮這個(gè)品牌”。
一個(gè)工作日的上午，記者實(shí)地走訪了一家位于北京朝陽區(qū)的比亞迪4S店，當(dāng)時(shí)店內(nèi)有兩三撥客人正在看車。
記者登記信息之后，銷售人員很快前來接待。得知記者想要了解比亞迪漢，接待人員詳細(xì)介紹了車輛情況以及購車福利；根據(jù)記者提出的需求，他還進(jìn)行了精準(zhǔn)的車型推薦。美中不足的是，在講解競品時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)有些描述不準(zhǔn)確的地方；此外，該接待人員也沒有主動(dòng)提出試乘或試駕邀請；對(duì)于購車金融方案，也是在記者主動(dòng)提及之后，才進(jìn)行介紹。
隨后，記者來到比亞迪車主休息區(qū)，發(fā)現(xiàn)有10多位車主正在等候車輛維修保養(yǎng)。休息區(qū)設(shè)置沙發(fā)座椅，有飲料、小食和正餐供應(yīng)，還有一輛賽車模擬器供娛樂消遣。透過玻璃窗，車主可以直接看到車輛保養(yǎng)情況，休息室內(nèi)的電子屏幕也會(huì)實(shí)時(shí)提供車輛進(jìn)場等消息。
店內(nèi)售后工作人員對(duì)記者說，“我們店平均每天維保的車輛在四五十輛，最多有100多輛，基本上每天都要忙到晚上六七點(diǎn)”。
線下走訪之余，記者還體驗(yàn)了比亞迪官方APP。比亞迪APP分為“社區(qū)、商城、服務(wù)、我的、愛車”五大板塊。其中，“愛車”板塊又細(xì)分為智能網(wǎng)聯(lián)、車輛狀態(tài)、車輛健康、能耗排名等欄目。車主可以通過APP進(jìn)行車輛鎖止車門、控制車內(nèi)空調(diào)等操作。馮先生說：“我比較喜歡這些遠(yuǎn)程智能操作，尤其是遇到特殊天氣，可以等到車內(nèi)達(dá)到舒適溫度后再上車?！?/span>
在比亞迪APP的社區(qū)板塊，不少車主表現(xiàn)活躍，比亞迪官方也會(huì)及時(shí)與車友互動(dòng)。張女士透露，“比亞迪官方會(huì)對(duì)發(fā)帖車主進(jìn)行回訪，以確保疑問得到有效解決。APP各板塊一目了然，總體操作流暢，但依賴網(wǎng)絡(luò)連接，因此在地庫等信號(hào)不好的地方會(huì)出現(xiàn)無法顯示車輛定位、車門打不開等狀況”。（中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 王躍躍）
穩(wěn)定性與軟件能力受肯定
需更多考慮客戶感受
“買車時(shí)試駕了很多新勢力產(chǎn)品，對(duì)比后覺得特斯拉穩(wěn)定性更好，轉(zhuǎn)向和入彎的操控也十分清晰?！避囍魍跸壬詭ё院赖乇硎?，“我的車是首批國產(chǎn)Model 3長續(xù)航后驅(qū)版，目前已經(jīng)是‘絕版’了?！?/span>
“但有一點(diǎn)我不太理解，我的車多次被輕微追尾，每次事故發(fā)生后，我都沒有收到官方詢問電話?！蓖跸壬粷M意地說。
對(duì)此，記者撥打了特斯拉400官方客服電話。客服電話的響應(yīng)時(shí)長為2秒左右，撥通后智能語音系統(tǒng)會(huì)指導(dǎo)用戶選擇售后服務(wù)項(xiàng)目。結(jié)束對(duì)話前，客服還會(huì)特意提醒此電話為“24小時(shí)不間斷服務(wù)，歡迎再次致電”。
對(duì)于王先生反映的“沒有主動(dòng)聯(lián)系事故車輛”一事，特斯拉400官方客服只是重復(fù)地表示：“每輛車都裝置了傳感器，遇到‘特殊情況’會(huì)自動(dòng)向特斯拉官方報(bào)警，在收到報(bào)警信號(hào)后，‘必要情況’下會(huì)致電消費(fèi)者并提供指導(dǎo)?！睂?duì)于什么是“特殊/必要情況”，客服僅表示，“我們會(huì)根據(jù)事故的嚴(yán)重程度來判斷”?！皬倪@點(diǎn)來看，特斯拉客服的專業(yè)性明顯有欠缺。”王先生說。
使用過程中，王先生對(duì)特斯拉汽車的續(xù)航真實(shí)性頗為滿意，“顯示的剩余里程一般與實(shí)際相符，開了兩年，電池只衰減了幾十公里，衰減程度可以接受。不過，特斯拉的單踏板模式雖然更便捷，但也容易令尚未適應(yīng)該駕駛習(xí)慣的消費(fèi)者在緊急情況下出現(xiàn)誤操作。”王先生坦言，“在單踏板模式下，我還感覺剎車會(huì)變硬。”
對(duì)此，北京僑福芳草地特斯拉體驗(yàn)店的銷售人員表示，“特斯拉的理念是‘讓復(fù)雜的事情簡單化’，單踏板模式既環(huán)保也更適應(yīng)新手”。至于剎車踏板變硬，他直言，“這與單踏板模式并無關(guān)系，主要原因是當(dāng)車輛距離障礙物過近時(shí)，緊急制動(dòng)系統(tǒng)會(huì)接管并減速車輛，此時(shí)剎車踏板雖會(huì)變硬，但用力踩也能踩下”。
在親自試駕特斯拉車輛后，記者發(fā)現(xiàn)，在單踏板模式下急收油門，車輛的能量回收系統(tǒng)會(huì)瞬間將車速降低，類似“急剎車”的感覺，確實(shí)需要時(shí)間適應(yīng)。
事實(shí)上，單踏板模式并非特斯拉獨(dú)有，許多新能源產(chǎn)品都會(huì)利用單踏板模式進(jìn)行能量回收，以此獲取更長的續(xù)航里程。但引發(fā)爭議的是，特斯拉在去年初對(duì)旗下產(chǎn)品進(jìn)行OTA升級(jí)時(shí)，取消了能量回收模式的可調(diào)節(jié)功能，強(qiáng)制車主使用“標(biāo)準(zhǔn)”模式，從而實(shí)現(xiàn)較高強(qiáng)度的能量回收。
這一做法引發(fā)部分消費(fèi)者不滿，他們在名為“特斯拉客戶支持”的微博賬號(hào)留言，要求其恢復(fù)可調(diào)節(jié)模式，但特斯拉依舊故我。不過，通過OTA操作方式，不少消費(fèi)者看到了特斯拉利用軟件系統(tǒng)解決問題的潛力和能力。（中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者 陳夢宇）（責(zé)任編輯：馮虎）
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